Commerce électronique – Musique, jeux et livres numériques en ligne : l’UE s’attaque aux clauses abusives

Study on digital content products in the EU, déc. 2012

L’Union européenne a mené, en juin 2012, une opération de contrôle des sites de commerce électronique proposant à la vente et au téléchargement en ligne des jeux, livres, vidéos ou fichiers musicaux. Les résultats, desquels il ressort que seulement 25 % des sites ne contreviennent pas à la législation, ont été rendus publics le 6 décembre 2012.

L’opération de contrôle des sites visait à repérer ceux qui enfreignent la législation en matière de protection des consommateurs et à les inviter à se mettre en règle. Elle a été coordonnée par la Commission et menée simultanément par les autorités nationales compétentes. Il s’agit de la cinquième opération de cette nature depuis 2007, puisque de tels contrôles ont déjà été opérés sur les compagnies aériennes, les téléphones portables, les appareils électroniques, les billets en ligne et les crédits à la consommation.

Le nombre de citoyens européens qui achètent un contenu numérique ne cesse de croître : en moyenne, 79 % d’entre eux ont téléchargé des fichiers de musique – 60 %, des jeux – au cours des douze derniers mois. Le montant des téléchargements de musique réalisés dans l’Union en 2010 s’est élevé à 677 millions d’euros et les consommateurs britanniques, allemands, français, italiens, espagnols, néerlandais et belges ont consacré au total, en 2011, environ 16,5 milliards d’euros aux jeux en ligne. 

Sur 333 sites contrôlés, dont 159 vendent des jeux en ligne, 254 sites (76 %) devront faire l’objet de contrôles supplémentaires, parce qu’ils sont suspectés de ne pas respecter la législation de l’Union en matière de protection des consommateurs et, plus particulièrement, les règles applicables à la publicité et aux informations de base sur les coûts et les caractéristiques du contenu numérique, qui permettent au consommateur de choisir en connaissance de cause.

Sur 55 sites vendant des jeux pour enfants de moins de 14 ans, 39 (71 %) semblent non conformes à la législation de l’Union. Les problèmes principaux mis en exergue concernent :

- les clauses abusives : les clauses contractuelles doivent être clairement indiquées et ne peuvent être abusives. Au total, 230 sites (69 %) contenaient des clauses jugées abusives, soit parce qu’elles exonéraient le vendeur de toute responsabilité en cas de dommages infligés par le téléchargement à l’équipement du consommateur, soit parce qu’elles empêchaient le consommateur d’exercer son droit de recours (en justice ou d’autre manière) ou entravaient l’exercice de ce droit, soit encore parce qu’elles privaient le consommateur de son droit d’obtenir le remplacement ou le remboursement d’un produit défectueux ;

- le droit de rétractation : du fait de la nature des téléchargements, le consommateur perd son droit de rétractation dès le commencement du téléchargement sur lequel il a marqué son accord (en d’autres termes, le produit téléchargé ne peut être restitué). Les sites sont tenus d’informer le consommateur de ce droit, obligation non respectée par 141 d’entre eux (42 % des sites contrôlés) ;

- des informations manquantes sur l’identité et l’adresse du vendeur : le vendeur est tenu d’indiquer sur son site son identité, son adresse postale et son adresse électronique pour permettre au consommateur de le joindre, si nécessaire; or ces informations pourtant capitales (pas de service après vente en cas contraire) faisaient défaut pour 121 sites (36 %).

Les autorités nationales ont déjà commencé à inviter les sites en infraction à leur fournir des éclaircissements ou à remédier à la situation sous peine de s’exposer à une procédure judiciaire qui pourrait aboutir à des pénalités financières ou à une fermeture. Les autorités rendront compte de l’évolution de la situation à la Commission d’ici à l’automne 2013, et la Commission en consignera les résultats dans un rapport. 

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